以“三好”為中心 打造群眾滿意醫(yī)院

去年以來，河北省第七人民醫(yī)院以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，作為提高醫(yī)療質(zhì)量，提升職業(yè)道德，改善醫(yī)患關系，加快醫(yī)院發(fā)展的有力契機，多措并舉，強化管理，取得顯著效果。

優(yōu)化服務流程 提升服務水平  努力做到“服務好”

第七醫(yī)院始終把優(yōu)質(zhì)服務當作一項出信譽、出質(zhì)量、出效益的品牌工程來抓，不斷強化“病人的利益高于一切、病人的生命大于一切”的理念，把滿足病人的需求作為出發(fā)點，不斷創(chuàng)新服務方式。

在完善門診服務方面，該院完善了各種標識和就診流程引導系統(tǒng)，規(guī)范窗口服務，實行掛號、檢驗、“一站式”導診臺等窗口工作人員提前10分鐘以上掛牌上崗，縮短掛號、取藥等候時間；門診服務窗口和診室彈性排班、分科分區(qū)掛號、收費、候診；推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，常規(guī)檢查要當天上午取得報告；實施醫(yī)院內(nèi)部信息共享，減少不必要的重復檢查，減輕患者經(jīng)濟負擔；合理安排專家門診，實施專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。

在改善住院服務方面，該院合理配置護士人力，實行責任護士制度，規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，實施了“年輕護士素質(zhì)提高行動”，護理部每月對護士進行分年資、分科別的有針對性的人性化服務培訓、理論考試和技能考核，盡快提升年輕護士人性化服務水平及專業(yè)技術水平和操作能力；醫(yī)院成立了患者服務中心，合理調(diào)配人力、物力資源，推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢、藥品配送、生活用品購買及辦理相關手續(xù)等服務，使患者從入院、診療到出院、隨訪，為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務。

完善醫(yī)療制度  加強質(zhì)量管理 努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)院視質(zhì)量如生命，質(zhì)量意識深入人心。該院在定州市及周邊地區(qū)實施了貧困居民“惠民會員補貼制度”。貧困會員到醫(yī)院就醫(yī)免掛號費、內(nèi)科常規(guī)檢查、外科常規(guī)檢查、五官科常規(guī)檢查、兒科常規(guī)檢查等費用。在門診進行B超、CT、拍片、核磁、治療費、手術費彩超、心電圖、腦電圖、胃鏡、結腸鏡、多普勒、常規(guī)、生化檢驗等檢查均可享受一定比例的優(yōu)惠。如果住院，除藥品、一次性耗材及血費外也能享受一定比例的優(yōu)惠。該制度的實施提升了就診質(zhì)量，讓患者得實惠。截至目前，已減免費用 22萬余元。

建立出院患者隨訪制度。該院要求各臨床科室對出院病人在一個月內(nèi)進行兩次回訪服務，回訪率要達到100%，遇有死亡或特殊情況必須要達到90%以上�；卦L內(nèi)容包括患者出院后的飲食、用藥、休息、運動等情況，并進行健康教育和康復指導，手術病人還要了解傷口恢復情況，需要到醫(yī)院復查的患者，要告訴病人專家門診時間或幫助預約復查時間，并要記錄好制式《回訪登記表》。據(jù)統(tǒng)計，該制度實施后，已對7000余名住院患者進行了回訪和健康指導�；颊邔υ撛横t(yī)療服務滿意度達到99.76%；醫(yī)務人員有77人次拒收紅包，共計2萬余元；患者送錦旗金匾29面。

弘揚高尚醫(yī)德  嚴肅行業(yè)紀律 努力做到“醫(yī)德好”

 一個支部一個堡壘，一名黨員一面旗幟。發(fā)揮黨團組織的“火車頭”和“發(fā)動機”作用。醫(yī)院黨總支通過公開黨團員崗位規(guī)范、佩戴黨團員形象標識、黨團員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務規(guī)范，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。通過設立“黨員優(yōu)質(zhì)服務示范崗”、“黨員標兵崗、“紅旗責任區(qū)”等實踐載體，鼓勵黨團員醫(yī)務人員帶頭刻苦學習、鉆研技術，成為業(yè)務精通、醫(yī)德高尚、技術過硬的典范，努力為群眾提供“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的衛(wèi)生健康服務。

 “三好一滿意”醫(yī)院的建設，服務好是基礎，質(zhì)量好是根本，醫(yī)德好是保障，三者相得益彰，缺一不可。治理商業(yè)賄賂，讓警鐘長鳴，把醫(yī)德修煉引向深入。該院進一步深化廉政建設，與藥械供應商簽署《廉潔協(xié)議書》，雙方聯(lián)手共同治理商業(yè)賄賂。利用院周會對全院中層干部進行警示教育；制定了《合理用藥管理暫行規(guī)定》、《抗菌藥物分級管理規(guī)定》等方案，加強對醫(yī)生在抗菌藥物使用、基本藥物使用、超限處方監(jiān)控力度，對每季度“前十位”的藥品、銷售公司、科室、醫(yī)生進行重點關注。對連續(xù)兩個季度“前十位”的藥品和銷售公司進行誡勉談話、重新評估、降價和停藥處理。2011年全年下調(diào)藥品價格共計14.42萬元，降價品種226種，停藥23種。對連續(xù)兩個季度“前十位”的醫(yī)生進行誡勉談話。對發(fā)現(xiàn)有收受藥品回扣行為的醫(yī)生，嚴格按照相關規(guī)定予以嚴肅紀律懲處。

用心服務、用情護理，關愛患者；因病施治、提升質(zhì)量，救治患者；醫(yī)德高尚、仁心仁術，打動患者。特色鮮明、內(nèi)涵豐富的“三好一滿意”活動已成為推動河北省第七醫(yī)院發(fā)展的強大動力，隨著活動的不斷深化，河北省第七醫(yī)院在老百姓的贊譽中闊步前進，為努力實現(xiàn)讓老百姓看得起病、看得好病的目標而不懈努力！

  （唐志前 馮淑珍）(河北經(jīng)濟日報2012.03.22)